Inovador, empreendedor, conferencista e especialista em experiências. Esse é William Weber, um apaixonado por negócios e pessoas que transformou todo o seu conhecimento em um método eficaz para elevar o patamar de empresas e tornar o atendimento um momento único e memorável.
Formado em publicidade, administração e gestão de pessoas, é também pós-graduado em filosofia, mestre em gestão e inovação no Brasil e na França e ex-aluno dos renomados Disney Institute e Singularity University, a escola de futurismo da NASA e do Google.
Em A Onda da Experiência, seu novo livro lançado pelo selo Vitrola Legados, Will compartilha dicas e estratégias de experiência que transformam clientes em fãs! Em entrevista à Vitrola, ele conta aos leitores o que esperar da obra. Confira!
1ª — Will, você é um grande admirador e participante do universo empreendedor. Como essa identificação foi construída?
Sou filho de empreendedores e neto de comerciantes. Para mim, empreender parecia o único caminho, e quando descobri que havia outros já era tarde (risos). Com 15 anos, eu e um colega do técnico de publicidade começamos uma agência, cheia de defeitos, mas conseguimos alguns trabalhos. Mais tarde na faculdade, com alguns estágios e um trabalho, percebi que empreender era uma forma de tocar as pessoas. E isso mudou todas as minhas decisões. Foi quando decidi investir no mercado de coworking e ajudar a realizar este mercado no Brasil. Aos poucos, cada um dos meus negócios foi gerando um novo negócio. A criação do marketing On-life veio de necessidades do coworking e se transformou em uma agência, e as experiências surgiram da agência e se tornaram negócios, consultorias, até se tornarem o que é hoje a Hector Studios e tudo que criamos de experiências imersivas neste grupo.
Mas vamos aos fatos: empreender tem um papel muito maior, que eu demorei para descobrir. Empreender é responsabilidade. Não importa o tamanho da sua empresa, você irá atender pessoas. E estas pessoas vão criar momentos, histórias, experiências e memórias com a sua empresa. As experiências que você cria, seja como manicure em um salão ou como diretor comercial da Coca-Cola, impactam as pessoas e suas memórias. Experiências fazem pessoas melhores ou piores e praticamente todas as experiências de nossas vidas são criadas dentro de empresas.
Eu acredito que experiências fazem pessoas melhores e que pessoas melhores podem criar um mundo melhor. E foi assim que o empreendedorismo me cativou, como um caminho.
2ª — A Onda da Experiência é uma teoria criada e aplicada por você em sua trajetória profissional. Pode nos contar como ela surgiu e o que representa?
Você já se perguntou por que os clientes compram? Inúmeras pesquisas provam que fatores como preço, qualidade do produto e propaganda ficam em segundo plano em relação à indicação e ao atendimento.
A verdade é que a gente compra de quem a gente gosta. Quando recebemos uma grande experiência voltamos ou continuamos a comprar, e quando recebemos experiências memoráveis indicamos, postamos nas redes sociais e propagamos ao mundo como tal empresa é incrível.
A teoria da Onda da Experiência mostra para empreendedores como construir experiências que façam os clientes se apaixonarem e por fim se tornarem fãs.
Composta por três pilares, toda experiência possui recepção, show e despedida. Depois de testá-la em diversos segmentos, desde a indústria até os restaurantes temáticos, tive a oportunidade de mapear estes mesmos três pontos em grandes experiências de sucesso — como os parques da Disney, os grandes concertos, os musicais da Broadway e os famosos jogos da NBA — e percebi que havia pontos em comum nestes negócios que fazem novos fãs diariamente.
Na relação de proporção e investimento entre a recepção, o show e a despedida, os pontos mais importantes de uma experiência são o início e o fim. Um grande “Até logo!” vai definir se você terá um novo encontro ou não. “É como você terminar um encontro que define se você terá um novo encontro.”
Atualmente, como conto no livro, posso dizer que vivo diariamente a validação da teoria. Desde 2020 tenho a oportunidade de aplicá-la nas experiências físicas da Hector Studios. Como CEO da marca Hector, construímos experiências únicas na pizzaria temática, na sequência de comida americana na Ferrovia Secreta e mais recentemente na Era do Fogo. Este ano serão cinco novos negócios em que construímos uma base de fãs de mais de 1 milhão de pessoas que nos propagam e nos ajudam a construir novos negócios.
Não posso prometer resultados, seria orgulhoso de minha parte. Mas posso contar que nossos negócios e muitos dos meus mentoreados alcançam três pontos de sucesso:
- Preço 50% maior ou mais que a média do mercado (no caso da Hector, o preço chega a ser 200% maior);
- Fila na porta e excesso de demanda;
- Uma equipe apaixonada capaz de reduzir drasticamente o turnover.
3ª — O seu segundo livro abordará essa teoria, com foco nas estratégias que podem elevar e transformar a experiência do cliente. Quais dicas e ensinamentos vamos encontrar?
Eu gosto de resumir tudo com uma frase: “Você não pode escolher como o cliente entra em sua empresa, mas tem a obrigação de fazer com que ele saia melhor do que entrou”. Se todas as ações do seu negócio forem voltadas para gerar felicidade, o seu negócio será próspero. Quem não volta em um lugar onde foi feliz?
Outra dica importante é falarmos sobre imersão. Quanto mais imerso no seu atendimento, quanto menos pontos externos e desvios o cliente tiver enquanto está com você, mais relevante será a conexão entre vocês, e isso pode mudar o jogo. Cuidado com excessos de estímulos externos, como: muitas janelas, ruídos altos, relógios, televisores. Tudo que lembre o mundo de fora poderá prejudicar sua equipe de atendimento.
Na pizzaria temática da Hector não há janelas. O nosso objetivo era proporcionar uma imersão completa, em um ambiente onde o cliente se desconectasse de tudo para viver a experiência de forma tranquila e alegre. Uma janela, mesmo com vista para o famoso lago de Gramado, romperia o encantamento e traria o cliente de volta ao mundo real.
Para criar uma experiência única é preciso controlar os cinco sentidos. A filosofia define experiência como o que aprendemos quando algo toca os nossos sentidos. Mas se dentro da organização controlarmos todos os estímulos — cheiro, texturas, sons, comidas, luzes, visão —, se tudo isso for voltado para uma mesma história como fio condutor, você será inalcançável. Walt Disney nunca explicou sua frase “Eu gosto do impossível porque lá a concorrência é menor”, mas eu acredito que era sobre isso que ele estava falando.
4ª — Para fechar, queremos saber: qual será a experiência que os leitores vão vivenciar com a sua obra?
Vão aprender a fazer um milkshake. Milhares são gostosos, irreverentes e contagiantes. Acho que foi assim que escrevi. Em meio a histórias da minha carreira, vou contando um pouco dos meus aprendizados e descobertas, como se você pudesse ir acrescentando ingredientes àquela mistura, e, ao final, misturando tudo, você irá construir a experiência perfeita. Do seu jeito, claro (risos).
Brincadeiras à parte, eu me preocupei em escrever um livro para todos os níveis de empreendedores e gestores, respondendo a perguntas que constantemente recebo em palestras e nas minhas redes sociais. Não dá para esperar uma escrita altamente técnica (para falar a verdade, tive até umas discussões com a minha editora sobre isso, hehehe). No livro eu sou eu, do jeito que sou e da forma que aprendi a gerar resultados. Acredito que este detalhe de um livro escrito por um empreendedor e não por um escritor fará as pessoas andarem lado a lado comigo, como se estivessem conversando com um mentor e não lendo um livro de administração.
Por fim, como o melhor sempre deve ficar para o final, a experiência de leitura do livro A Onda da Experiência fará muitas fichas caírem (é velho, eu sei), muitos insights surgirem e gerará pequenas e grandes transformações duradouras.
